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Le Rôle de L’intelligence Artificielle dans le développement des Campagnes Médias Sociaux du Futur !

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Ecrit par Article Invité

Si vous suivez de près les actualités concernant les médias sociaux, vous avez très certainement déjà entendu parler d’intelligence artificielle. Souvenez-vous, le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, a annoncé l’arrivée des chatbots (comprenez par là des agents conversationnels) sur Messenger lors de la conférence F8 au mois d’avril dernier. Des chatbots tout droit sortis du laboratoire FAIR (Facebook Artificial Intelligence Research).

Et le géant des médias sociaux n’est pas le seul à s’intéresser à la technologie de l’intelligence artificielle puisque d’autres plateformes comme Twitter, Slack ou encore LinkedIn l’ont également adoptée. Mais il faut savoir que le champ d’activité de l’intelligence artificielle ne se limite pas à la relation client. La technologie de l’intelligence artificielle s’étend dans d’autres domaines pour aider les entreprises à mener à bien leur campagne médias sociaux.

Elle permet notamment aux entreprises de définir leur audience cible avec précision, de publier des contenus de qualité et de protéger leur E-réputation. Et bien qu’elle ne soit pas encore tout à fait aboutie, l’intelligence artificielle est tout sauf un phénomène de mode passager.

Cela fait maintenant quelques années que vous en entendez parler et vous en entendrez encore (beaucoup) parler au cours de cette année 2017. Maintenant, trêve de bavardages. Nicolas Finet, co-fondateur de Sortlist Belgique, nous dit tout ce qu’il faut savoir sur le sujet.

La gestion des médias sociaux au fil des années

Il y a encore quelques années, la gestion des médias sociaux se résumait à accroître le nombre d’abonnés, à diffuser des publicités de temps à autre et à répondre aux éventuelles questions des utilisateurs. Cela représentait tout au plus une demi-journée de travail (d’ailleurs, ce travail était réservé aux stagiaires et aux employés débutants…).

Ensuite, la popularité grandissante des médias sociaux, la multiplication des plateformes et le développement des smartphones et des tablettes ont transformé la donne. À tel point que l’utilisation des médias sociaux s’est largement répandue : de nos jours, 2,5 milliards de personnes utilisent les médias sociaux (cela représente un tiers de la population mondiale) et en France, le pourcentage de la population inscrite sur au moins un média social est de 56 %.

Et il ne faut pas croire que les médias sociaux sont exclusivement réservés aux plus jeunes : si la majorité des utilisateurs de Twitter sont âgés de 18 à 29 ans, l’âge des utilisateurs de Facebook se situe entre 18 et 49 ans tandis que les utilisateurs de Pinterest ont entre 18 et 64 ans.

Les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans la stratégie inbound marketing d’une entreprise. La preuve, 42 % des marketeurs considèrent Facebook comme un outil marketing incontournable dans le cadre de leur activité quotidienne. Il est donc tout à fait normal de placer la gestion des médias sociaux au cœur de vos priorités.

Il faut dire que le jeu en vaut la chandelle : 95 % des consommateurs issus de la génération Y affirment être prêts à s’engager avec les marques via ce média social. Autrement dit, les médias sociaux représentent aujourd’hui un véritable enjeu marketing pour les entreprises : en plus d’être un canal de prospection et de vente de premier choix, les médias sociaux représentent l’outil de gestion de la relation client par excellence.

La gestion des médias sociaux a fait naître de nouvelles exigences

Les médias sociaux étant un outil marketing à part entière, il est tout à fait logique que les entreprises recrutent des responsables pour engager leur communauté, publier des contenus de qualité et élaborer des stratégies marketing appropriées en fonction des résultats passés, des analyses et des tendances émergentes. Ces responsables, on les appelle des « Community Managers » ou animateurs de communauté. Seulement, ce n’est pas toujours suffisant.

Comment pourrait-il en être autrement ? Entre la publication de contenus viraux, le suivi des contenus générés par les utilisateurs (CGU) et les séances de question/réponse avec des utilisateurs qui veulent tout tout de suite, sans oublier la gestion délicate des clients mécontents — ouf, on reprend son souffle — le moins que l’on puisse dire est que la gestion des médias sociaux représente un véritable casse-tête. C’est dans cette optique que l’intelligence artificielle et le machine learning révèlent toute leur utilité. Mais de quoi s’agit-il exactement ?

Focus sur l’intelligence artificielle

Lorsque l’on interroge des experts sur le sujet, on se rend immédiatement compte qu’il n’existe pas une, mais plusieurs définitions de l’intelligence artificielle. Pour faire court et simple, nous allons prendre la définition de Marvin Lee Minsky et pour cause, ce scientifique américain fut l’un des pionniers de l’intelligence artificielle avec John McCarthy.

Marvin Lee Minsky a défini l’intelligence artificielle (dite IA) comme « la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains, car elles nécessitent des processus mentaux de haut niveau ».

En d’autres termes, l’IA consiste à attribuer aux machines la capacité de comprendre le langage humain, de réfléchir, d’analyser, de planifier, de prendre des décisions complexes et avant tout d’apprendre de façon autonome.

L’intelligence artificielle fait le buzz

L’intelligence artificielle intrigue. Professionnels et particuliers, tous veulent savoir de quoi il retourne. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le concept d’intelligence artificielle n’est pas nouveau.

L’IA est apparue pour la première fois dans les années 1950. Après avoir connu l’âge d’or en 1956 à 1974, puis deux périodes d’hibernation (de 1974 à 1980 puis de 1987 à 1993) en raison du manque de vision claire de la part des chercheurs et faute de moyens financiers, l’IA fait aujourd’hui un véritable retour en force. D’ailleurs, les chiffres ci-dessous en disent long sur le sujet :

  • 38 % des entreprises utilisent l’IA et ce chiffre est prévu de monter à 62 % d’ici 2018. C’est ce que révèle une étude menée par Narrative Science en 2016 ;
  • les investissements dans l’IA vont augmenter de 300 % en 2017 (source : Forrester) ;
  • le marché de l’IA passera de 8 milliards d’euros en 2016 à plus de 47 milliards d’euros d’ici 2020 : c’est ce qu’a déclaré l’organisme d’étude IDC (International Data Corporation) ;
  • en France, le gouvernement prévoit d’investir 250 millions d’euros dans l’intelligence artificielle d’ici 5 ans.

Les avantages de l’IA

Le recours à l’intelligence artificielle permet d’automatiser certaines tâches en les confiant à un robot logiciel. On se sert de l’intelligence artificielle pour générer des textes à partir de données informatiques, faire de la traduction, répondre à des questions, faciliter la prise de décision ou encore reconnaître des personnes et des objets.

L’IA est actuellement utilisée dans plusieurs secteurs d’activité, notamment :

  • le secteur bancaire
  • le secteur de l’automobile
  • le secteur médical
  • la restauration
  • l’accueil
  • le jeu et plein d’autres encore.

L’intelligence artificielle fait encore face à plusieurs obstacles

L’IA a beau susciter l’intérêt des entreprises, bon nombre d’entre elles hésitent encore à l’adopter. Forrester a mené un sondage en 2016 pour connaître les raisons. Les voici :

  • 42 % des sondés n’envisagent pas d’utiliser l’intelligence artificielle, car qu’il n’y a pas de business case défini ;
  • 39 % d’entre eux ne comprennent pas l’utilité de l’IA ;
  • 33 % n’ont pas les compétences requises ;
  • 29 % veulent d’abord investir dans la modernisation de la plateforme de gestion de données ;
  • 23 % déclarent ne pas avoir de budget ;
  • 19 % ne savent pas comment mettre en œuvre l’IA ;
  • 14 % pensent que les systèmes d’IA ne sont pas fiables ;
  • 13 % n’ont pas les autorisations requises ;
  • 11 % pensent que l’IA n’est pas efficace ;
  • 8 % ne possèdent pas ou n’ont pas accès à des données ;
  • 3 % ignorent ce qu’est l’IA.

Le machine learning, parlons-en !

Qu’est-ce que le machine learning ?

 

machine learning - blog web marketing

Le machine learning est une forme d’intelligence artificielle qui fournit aux ordinateurs la capacité d’apprendre sans être explicitement programmé. Grâce au machine learning, les programmes d’un ordinateur se développent lorsque celui-ci est exposé à de nouvelles données.

Dans le contexte du marketing digital et du E-commerce, l’intelligence artificielle est indissociable du big data et du machine learning. En effet, les machines dotées d’intelligence artificielle se basent sur les historiques d’action pour optimiser les opérations marketing.

Si l’on se réfère aux chatbots par exemple, c’est grâce au machine learning que ces derniers peuvent proposer LE produit que l’utilisateur recherche après avoir assimilé les différentes informations au cours de la conversation.

Mais le machine learning s’avère également utile dans d’autres domaines, entre autres, la détection de fraude, les prévisions des ventes, la maintenance préventive des équipements ou encore l’optimisation des prix.

Le machine learning, un outil marketing des plus efficaces

Le machine learning combiné à l’analyse des big data permet aux marques de segmenter efficacement leurs prospects potentiels en fonction de leur Buyer Persona (c’est-à-dire de leur rôle ou fonction, niveau d’éducation, environnement de travail, centres d’intérêt, habitudes de consommation, etc.). En utilisant le machine learning pour identifier leur audience cible, les entreprises sont capables de leur proposer des contenus adéquats et des offres pertinentes afin de les attirer et de les retenir.

Le cas de Facebook

Saviez-vous que le Fil d’actualités de Facebook utilise l’intelligence artificielle pour personnaliser le flux de ses membres ? Si un membre consulte régulièrement les publications d’un ami pour les lire ou cliquer sur J’aime, le machine learning s’en souviendra et affichera ces publications en premier.

Pour comprendre comment ça marche, il suffit de se rendre dans les coulisses où un logiciel utilise des analyses statistiques et prédictives pour identifier les modèles dans les données de l’utilisateur. Par la suite, ce sont ces modèles que le logiciel utilise pour alimenter le Fil d’actualités.

Le cas de LinkedIn

En 2014, LinkedIn a acquis la startup Bright spécialisée dans la recherche d’emploi et utilise aujourd’hui des algorithmes de machine learning pour connecter les talents avec les opportunités les plus adaptées. En proposant les candidats idéaux aux entreprises et les offres les plus pertinentes aux demandeurs d’emploi, Bright et LinkedIn espèrent ainsi accroître l’efficacité de la recherche d’emploi et du processus de recrutement.

Le cas de Pinterest

En 2015, Pinterest a racheté Kosei, une startup spécialisée dans la recommandation de produits aux internautes. Pinterest se sert de l’intelligence artificielle pour reconnaître des objets et proposer à ses utilisateurs des produits qui pourraient les intéresser.

L’utilisation de l’intelligence artificielle dans les médias sociaux

L’intelligence artificielle peut vous aider à développer votre campagne médias sociaux, et ce, de plusieurs manières. L’important est de bien comprendre son rôle (non, il ne s’agit pas d’un robot à tout faire) et de savoir l’utiliser à bon escient, en veillant à établir un bon équilibre entre l’IA et l’intelligence humaine.

Car en fin de compte, ces deux formes d’intelligence se complètent : ce que les hommes font parfaitement bien, les machines le font moins bien et vice versa. Exemple : les machines ont une excellente capacité de calcul et de mémorisation. En revanche, votre équipe humaine est mieux placée pour comprendre les émotions de vos clients.

En d’autres termes, le rôle des machines dotées d’intelligence artificielle n’est pas de remplacer vos ressources humaines, mais de les épauler dans leurs différentes missions. Quant à votre équipe, elle doit s’assurer que tout se déroule comme il faut et prendre le relai lorsque les machines rencontrent des difficultés.

L’IA à la rescousse des marketeurs et des Community Managers

Pour un service clientèle performant

Le développement des smartphones et l’accès généralisé à internet ont entraîné un changement dans le comportement des consommateurs. Selon une étude, la majorité d’entre eux n’utilisent plus (ou sinon très rarement) le téléphone ou leur ordinateur pour communiquer avec les marques.

Que ce soit pour demander des renseignements, exprimer leur satisfaction (ou pour se plaindre), les consommateurs préfèrent passer par les applications de messagerie ou laisser des commentaires (c’est beaucoup plus simple et c’est surtout plus rapide). En outre, ils s’attendent à ce que l’on leur réponde le plus rapidement possible, pour ne pas dire dans l’immédiat.

L’intelligence artificielle permet de hiérarchiser les requêtes des utilisateurs et de détecter les messages des trolls. Grâce à elle, vous pouvez offrir un service clientèle plus que satisfaisant et lorsque vous y parvenez, le taux de conversion est évidemment en hausse.

Les chatbots : les chouchous des médias

Des études récentes ont démontré que les consommateurs ont plus de considération et sont plus loyaux envers les marques qui se donnent la peine de leur répondre rapidement.

Toutefois, soyons logiques, vous ne pouvez pas exiger de vos marketeurs ou Community Managers qu’ils répondent — en temps et en heure — à chacune des questions et à chacun des commentaires de vos prospects et clients existants.

D’autre part, il est fort probable que vous ne puissiez pas non plus vous permettre d’engager une armada de conseillers clients pour gérer cela. Heureusement, il existe une solution beaucoup plus simple ET surtout plus économique : les chatbots.

Ces logiciels d’intelligence artificielle (également appelés agents conversationnels ou assistants virtuels intelligents) sont capables de communiquer avec les utilisateurs. Ils sont utilisés pour apporter des réponses pertinentes grâce à une bibliothèque de questions-réponses et au machine learning qui leur permettent de proposer des solutions personnalisées.

Avec l’aide des chatbots, la gestion des conversations devient un jeu d’enfant. Grâce à eux, les consommateurs obtiennent des réponses en temps réel. Ils n’ont plus à patienter pendant quelques minutes (voire plusieurs heures ou jours) pour être pris en charge : désormais, vous êtes à l’écoute de vos prospects et clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Car contrairement à vos collaborateurs, les machines, elles, ne se fatiguent jamais. Ainsi, vos collaborateurs peuvent se concentrer sur d’autres choses, notamment la qualité du contenu et les stratégies marketing à adopter. Par ailleurs, les chatbots peuvent vous aider à faire de la prospection et de la vente sur les médias sociaux.

Les Slack bots, des assistants hors pair

Inutile de présenter Slack. Tout le monde connait cet outil de communication d’entreprise ultra facile d’utilisation. Mais saviez-vous que Slack a également conçu des bots (appelés Reveal) pour vous aider dans l’analyse et la gestion de vos contenus et publicités Facebook et Instagram ?

Eh oui, grâce à ces assistants virtuels, publier de gros volumes de contenus au quotidien n’est plus compliqué. Dorénavant, vous n’avez plus à passer en revue tous vos contenus avant de les mettre en ligne (certaines entreprises publient carrément leurs contenus au hasard tellement elles sont débordées).

Les Slack bots font un véritable boulot de marketeur. Ils se chargent de collecter, d’interpréter et de comprendre les données afin de déterminer le type de contenus que vos abonnés souhaitent voir (photos, vidéos, infographies, etc.). De cette façon, vous savez ce qui les intéresse… ou pas.

Et cerise sur le gâteau, les Slack bots vous indiquent même la performance de vos contenus. En d’autres termes, cela signifie que grâce aux Slack bots, vous êtes en mesure de publier de meilleurs articles de blog sponsorisés pour atteindre plus de prospects potentiels.

L’intelligence artificielle pour soigner votre image de marque

Selon une étude récente de Business of Reviews au cours de laquelle 500 entrepreneurs ont été interviewés, 79 % d’entre eux considèrent que les critiques en ligne, les commentaires et les publications sur les forums ont un impact considérable sur leur réputation et leurs chiffres d’affaires. Toujours dans la même étude, 31 % des sondés estiment que le suivi et la gestion des contenus négatifs constituent un élément clé de leur stratégie marketing et de leur service clientèle.

Et s’il y a un défi particulier que les marques doivent relever aujourd’hui, c’est bien la gestion des conversations. Car il faut savoir que les conversations sur les médias sociaux représentent un indice pour mesurer votre réussite. Autrement dit, vous devez prêter une attention particulière aux contenus qui portent atteinte à votre image de marque.

Citons entre autres les contenus malveillants des trolls et des concurrents qui tentent de ruiner votre réputation en diffusant des contenus obscènes et des messages offensants. Et si vous ne réagissez pas à temps, vous risquez de faire face à des répercussions désastreuses. Non seulement sur votre E-réputation, mais également vos finances.

Vous imaginez bien que cela représente un travail de veille énorme. Heureusement que les systèmes d’IA peuvent — à eux seuls — accomplir cette tâche. Ces derniers utilisent des systèmes de filtrage pour surveiller des millions de commentaires d’utilisateurs sur de nombreuses plateformes et vous avertissent en cas de situation d’urgence.

Bien entendu, il ne s’agit pas de supprimer tous les commentaires négatifs, mais uniquement ceux qui portent atteinte à votre réputation. Si des utilisateurs se plaignent pour une raison ou pour une autre, vous devez jouer le jeu de la transparence en répondant à leurs commentaires. Ou mieux, publier un communiqué officiel. De cette manière, vos prospects et clients sont rassurés et comprennent que vous n’avez rien à leur cacher.

Ce qu’il faut retenir de l’IA

De un, la force de votre entreprise réside dans la gestion efficace des médias sociaux. De deux, les médias sociaux constituent désormais la plateforme privilégiée des consommateurs en quête de service clientèle. Or, force est de constater que vous ne pouvez pas compter uniquement sur vos ressources humaines pour mener à bien ces différentes missions.

À l’ère du numérique, le recours à l’intelligence artificielle n’est donc plus facultatif. Il est in-dis-pen-sa-ble ! Sans l’intelligence artificielle, vous ne pouvez pas développer votre campagne et pleinement tirer profit des avantages offerts par les médias sociaux.

Certaines personnes craignent que l’intelligence artificielle ne finisse par provoquer la suppression d’emplois et par déshumaniser la gestion de la communauté. La vérité est que le machine learning et la technologie des bots n’ont pas été conçus pour se substituer au travail de votre équipe humaine. Comprenez qu’il n’est pas question de répliquer l’humain.

Comme vous l’aurez constaté à travers la lecture de cet article, le rôle de l’intelligence artificielle est de combler les lacunes de votre équipe humaine et de l’assister en la libérant des tâches répétitives. L’objectif ? Qu’elle puisse donner le meilleur d’elle-même et fournir une expérience positive… Pour le plus grand bonheur de vos clients et futurs clients !

Nicolas Finet est un co-fondateur de Sortlist Belgique et blogueur spécialisé dans le marketing digital, l’entreprenariat ainsi que le growth hacking.  Diplômé en ingénierie de gestion à la Solvay Brussels School, Nicolas Finet a lancé en 2014 avec 3 associés la plateforme Sortlist, une application en ligne qui permet aux entreprises de trouver en quelques clics les agences web marketing qui répondent le mieux à leurs besoins sur la base de critères spécifiques (budget, type de service, localisation,….).

A propos de l'auteur

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