Blog Web Marketing

Nous avons vu précédemment comment augmenter le trafic vers son site avec le web marketing. Mais le web marketing n’est pas qu’une succession de leviers permettant une augmentation du trafic. En effet, à quoi cela sert d’amener un visiteur sur le site si celui-ci repart aussitôt…

En e-commerce il ne faut pas oublier que le site doit être optimisé pour favoriser l’expérience de l’utilisateur et aussi (et surtout d’ailleurs) pour faire transformer le visiteur (c’est-à-dire le faire acheter sur le site). Les clients qui, a priori, semblent être prêt à faire un achat abandonnent souvent leur panier avant de terminer leur transaction. Dans de nombreux cas, cela fait partie de l’expérience normale d’achat en ligne. En effet, le panier est souvent utilisé pour y déposer des articles intéressants mais que l’utilisateur n’a pas vraiment l’intention d’acheter. Mais trop souvent, il s’agit d’un échec de la page du panier d’achat elle-même qui conduit les visiteurs à abandonner les articles qu’ils souhaitent acheter.

Même si l’abandon de panier ne peut pas être complètement éliminé, il peut être réduit de façon assez importante. Il ya un certain nombre d’éléments clés qui doivent être présents dans la page de votre panier d’achat. Ces éléments font partie du processus visant à instaurer la confiance, la fiabilité et à fournir aux acheteurs les repères dont ils ont besoin pour avancer dans le processus d’achat.

Dans ce cadre nous allons voir aujourd’hui 8 choses indispensables dans le panier d’un site de e-commerce pour éviter les abandons de paniers.

Lien vers le panier

Dans votre navigation principale vous devriez toujours avoir un moyen facile de trouver un lien vers le « panier » où les visiteurs peuvent aller voir tous les produits qu’ils ont ajoutés. Typiquement c’est une bonne idée d’utiliser à la fois une icône avec un lien texte, le lien permettant de se démarquer un peu.

^{Ici nous voyons les liens vers les paniers Amazon et Fnac (cliquez pour agrandir)}

Mise à jour du panier

La page du panier d’achat devrait donner aux utilisateurs la possibilité de modifier leur commande avant de continuer. Ici, ils devraient avoir la possibilité de retirer des produits, de changer la taille ou d’augmenter la quantité au besoin.

^{Ici les 2 manières de mise à jour du panier : globale (Amazon) ou lié à la quantité (FNAC)}

Publicité et up-selling

Faites en sorte que la publicité soit la plus discrète possible dans la page panier ou enlevez-la totalement. Moins il y aura de distractions et mieux ce sera. Les techniques de cross selling et d’up-selling devraient être réduites au minimum et utilisées seulement lorsque qu’elles sont vraiment pertinentes. L’up-selling devrait être utilisé principalement à l’endroit où le produit est ajouté au panier et non pas dans le panier lui-même.

^{Ici sur LDLC, la publicité interne est assez visible et devrais être plus discrète.}

^{Ci dessus 2 illustrations de cross selling directement dans le panier d’achat (FNAC et Amazon)}

Protection et sécurité

Il existe un certain nombre de choses qui peuvent et doivent être ajoutées au panier qui donnent aux acheteurs un sentiment de sécurité supplémentaire. Les liens vers la protection de la vie privée, la sécurité, la politique de retour des produits, fournissent de précieux indicateurs de confiance à vos clients.

^{Ici sur Amazon, un lien de réassurance en dessous du panier}

Question sur l’expédition

Il peut s’avérer utile pour les visiteurs de fournir des liens vers les questions fréquemment posées (la FAQ) à propos de la commande telles que les options d’envoi, les coûts et délais de livraison, avec ce qu’il faut faire s’il y a une erreur dans leur commande après qu’ils l’ai reçue.

^{Encore sur Amazon, les questions sur les commandes et la livraison}

Avancement du process commande

Si votre formulaire de commande se compose de plusieurs étapes, donnez un indicateur de progression de sorte que les visiteurs sachent où ils sont et à combien d’autres étapes ils peuvent s’attendre. De même, c’est une bonne idée de garder les visiteurs informés de la progression une fois que la commande est faite par l’envoi d’un e-mail lorsque les articles sont prêts à être livrés ou sont livrés, avec tous les informations de suivi. Si des modifications doivent être apportées à la commande, vous devriez leur donner la possibilité de modifier ou d’annuler la commande entièrement.

^{Voici l’avancement du processus de commande FNAC}

Format tableau

Optez pour une présentation en tableau est un bon point car il donne la possibilité de trier en fonction de différents critères (prix, quantité, etc. ) et offre une clarté à toute épreuve. Cela paraît simple mais vouloir un design et une présentation différente au format tableau perturbe vos clients qui sont habitués à ce format.

^{Ne pas opter pour cette présentation serait une erreur ergonomique}

Sauvegarde du panier

Parce que la vie est faite d’imprévue (non ce n’est pas une pub pour du crédit), vous pouvez être dérangé dans votre processus de commande, par un coup de téléphone, un conjoint ou un enfant. Donnez la possibilité à vos clients ou futurs clients de sauvegarder leur panier pour plus tard. C’est un vrai plus que vous leur offrez.

^{LDLC et Amazon proposent la sauvegarde du panier pour plus tard}

Conclusion 

Si vos clients sont vraiment prêts à acheter, la dernière chose que vous voulez faire est de leur donner l’occasion de s’en aller, parce qu’un élément ne les met pas en confiance ou les trouble. Un panier d’achat bien conçu peut contribuer à faire en sorte que vos clients se sentent en sécurité et ont tout ce qu’il faut pour se sentir bien dans leur décision. Alors suivez ces conseils et surtout …

Luttez contre les abandons de panier !

_{Inspiré d’un article de Stoney deGeyter}

Dans la catégorie : E-commerce